三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员(tōngxùnyuán) 李优 郭姗姗

五月的三峡(sānxiá)人家(rénjiā)，白鹭掠过如镜的江面，枇杷树在山风里摇晃着(zhe)金黄的果实。游船靠岸时，安全员的微笑已成风景——唇角扬起，眼神柔和(róuhé)聚焦，这个经过无数次训练的标准动作，如今自然得像峡江的晨昏。

但在2016年，这样的微笑曾是“不可能完成的任务(rènwù)”。“对着镜子练笑，肌肉酸得吃饭拿不住筷子。”清洁岗位的员工回忆起当年的“灿烂风暴”仍忍俊不禁。景区效仿高速收费站推行微笑服务初期，内向的员工把微笑当成“表情军训”：有人笑到(dào)面部(miànbù)僵硬被游客(yóukè)调侃“像机器人(jīqìrén)”，有人为躲镜头故意绕道走。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现在员工每一次为游客提供(tígōng)微笑服务所带来的成就感中。当员工群里，讲解员分享了“咬筷子找苹果肌”的土办法；宣传栏里，“微笑天使”的照片(zhàopiān)旁配上了手写心得：“真正的笑要从(cóng)眼角纹里露出来”。当员工第一次(dìyīcì)用带乡音的普通话说出“慢点走”时，游客回报的笑容让她突然明白，笑不是任务，而是(érshì)让客人舒服的本能。

2020年12月，由宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司主导制定(zhìdìng)的湖北省地方标准《旅游景区微笑服务(fúwù)规范》正式实施，它从企业内部的微笑服务标准升级而来，从服务礼仪、投诉处理、应急响应等维度建立(jiànlì)标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆(biāogān)”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪市场监管所的档案柜里，《旅游景区微笑服务规范》省级(shěngjí)标准的草案(cǎoàn)上，还留着密密麻麻的修改笔记。夷陵区市场监管局(jiānguǎnjú)副局长齐莉娥曾全程参与了这项省级地方标准的起草工作，她介绍(jièshào)，当时评审专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行细致规范。

于是，市场(shìchǎng)监管工作人员立足自身(zìshēn)在标准化方面的(de)专业知识，选出咨询员、售票员、检票员、讲解员、播音员这五大直接接触(jiēchù)游客最多的核心岗位，将他们(tāmen)的微笑服务标准提档升级，与后台岗位进行区分，使标准更具科学性、可行性。市场监管部门还建议企业以附录形式(xíngshì)收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面又简洁。

比如，景区的咨询员每天要接待游客(yóukè)询问，面带微笑(miàndàiwēixiào)需目视游客，主动问好；检票员(jiǎnpiàoyuán)面对游客时，需双手接票、双手递票；就连景区的保安，都得时刻面带笑容。最妙的是附录里的“文明引导与劝导用语”，都给出(gěichū)了不同场景下的话术库。

“俗话说得好，一笑泯恩仇！多对游客(yóukè)笑一笑，很多问题(wèntí)也就迎刃而解了。”三峡人家公司屈家春说：“自从(zìcóng)有了微笑服务规范，景区的投诉量都下降了不少呢。”

在景区客服中心(zhōngxīn)，53封感谢信串起了(le)最温暖的(de)注脚。相关负责人毕巧林记得一件小事：武汉的李女士独自带俩娃入园，检票员发现后，触发了一场“隐形的服务接力”——工作人员(gōngzuòrényuán)恰好搭把手推(shǒutuī)婴儿车，经过文化长廊有人帮忙引路，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务，也让李女士连声感谢。

更为动人的是一位景区(jǐngqū)大巴司机的故事。当游客微信询问周边(zhōubiān)景点时，他花半小时整理出含路线图的攻略。意外收到游客的答谢红包时，他倍感欣慰，只道是工作(gōngzuò)职责所在，就立刻退回。

在今年“五一(wǔyī)”假期(jiàqī)三峡人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目。齐莉娥揭秘背后的“标准组合拳”：员工以(yǐ)标准化的微笑服务提前介入，让“投诉不过夜”、快速响应落到实处。

暮色漫过峡江时，最后一班游船的灯光里，无数(wúshù)微笑(wēixiào)正在生长。从“职业要求”到“服务(fúwù)本能”，这场已持续多年的“微笑革命”证明：当标准化不再是冰冷的条文，而成为滋养服务的土壤(tǔrǎng)，山水之间便会绽放出最动人的人文之花。

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